La certificación interna de competencias en tratamiento de clientes.

La ansiada e incipiente recuperación económica pone de nuevo el foco de las empresas en los planes sostenibles de crecimiento, refuerzo de la marca y las inversiones que estén relacionadas.

Entre esas inversiones se encuentra el objetivo de orientar las organizaciones a los clientes prioritarios con el objetivo de atraer y retener a los clientes convirtiéndoles en fans de nuestra entidad.

Como se cita en el documento “La Onda del Cliente” de la asociación DEC (http://asociaciondec.org), cinco dimensiones son las responsables de que una organización esté o no orientada a su cliente y, en consecuencia, sea fuente de competitividad y crecimiento: identidad única de marca, impulso organizativo, implicación de las personas, interacciones e interpretación y acción.

305529922Como resultado de este enfoque, todos los profesionales de la organización estarán alineados con los objetivos de fidelización de clientes.

Imaginemos, por ejemplo, lo que una empresa del sector hotelero pone en manos de su equipo de recepción, lo que una marca de fabricante de vehículos se juega en la forma de relacionarse con los clientes de sus vendedores en los concesionarios o las consecuencias sobre la facturación de la forma con que un técnico de atención al cliente en una compañía de seguros se dirige a los potenciales clientes.

La certificación interna de competencias en gestión y tratamiento de clientes responde a una necesidad inexcusable de las empresas por ser excelentes en los contactos con los clientes. La certificación deja así de ser un elemento tan solo de ciertos programas de formación para informáticos, para configurarse como una solución fruto de la evolución de los modelos de gestión de personas por competencias.

La certificación integra distintas metodologías entre las que se encuentran:

·         Talleres presenciales

·         Observación y feedback periódico por parte de los responsables

·         Auditorías de consultores externos

·         Encuestas a clientes

·         Cápsulas de formación online periódicas para reforzar o evaluar competencias y conocimientos

·         Exámenes presenciales y online

Hay cuatro roles fundamentales en el diseño e implantación de las certificaciones internas: el propio profesional, sus responsables, los facilitadores/consultores y el área corporativa que capitanee el proyecto. Con la colaboración de todos ellos, sumada a la recogida de la percepción de nuestro cliente, estaremos en condiciones de prestar servicios excelentes y mejorar nuestro posicionamiento.

Si un técnico de producción no puede tocar las costosas máquinas en su planta productiva sin estar certificado por el fabricante o la propia empresa, por qué cualquier otro profesional de nuestra empresa podría dirigirse a un cliente sin haber demostrado las competencias necesarias.

 

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